Dans quel état d’esprit sont les utilisateurs ? D’où viennent-ils (customer journey) et avec quel device naviguent-ils? Sont-ils chez eux, en mobilité, concentrés (…) ? Le planneur stratégique s’efforce à construire les personas, à compiler des données clés sur les usages online et à définir précisément des constats permettant d’orienter les équipes UX.

Nous avons donc soumis des questionnaires (online et face à face) nous permettant d’établir un customer journey révélant le « parcours type » d’un utilisateur du 3xCB. Nous croisons les données de notre mapping avec les éléments délivrés pas Google pour valider notre tableau d’interactions.

Les insights formulés par le planning stratégique nous permettent d’ores et déjà d’orienter les workshops à venir :

Un parcours utilisateur majoritairement MOBILE
Des états d’esprit qui oscillent entre joie et flegme selon la position dans le parcours client
Des attentes fortes sur la simplification du tunnel 3X CB
La transparence des coûts engendrés par la souscription
Un récapitulatif clair de l’échéancier mis en place
(…)

La phase d’idéation doit nous permettre de générer des idées autour des points noirs identifiés lors de l’évaluation heuristique, de répondre aux insights clés et à la dimension tactile / mobile de l’interface. Nous mettons 3 types d’ateliers en place chez le commanditaire et à l’agence :

• – Propositions de valeur
• – « Future workshop » + « Six to One »
• – Tests utilisateurs sur wireframes

En réponse aux insights remontés par le planning stratégique, les équipes de notre client ont proposé des raisons d’utiliser le service 3X CB sur la base de valeur ajoutée pour l’utilisateur. Cet atelier a nourri des baselines permettant de « vendre » le service autour d’attentes client, l’expérience au cœur du service.